Chatbottar - ett framtida alternativ till appar och FAQ

Framtidens kundtjänst med chatbottar som komplement eller alternativ


Konsumenters 24/7-livsstil och avancerad teknik banar vägen för chattbottar att ta över en stor del av kundtjänst, eftersom de erbjuder ett smidigare sätt att utföra enkla ärenden.
– Vi har gått från masskommunikation i sociala medier till att chatta privat eller i grupper. Denna trend, och att tekniken blir allt bättre, har skapat stor potential för att bottar ska slå igenom på bred front, säger Kristin Heinonen, digital trendexpert. The Wall Street Journal rapporterade nyligen att antalet registrerade användare med minst en chattplattform förväntas stiga till 3,6 miljarder nästa år, vilket är 90 procent av alla som har internetuppkoppling globalt.

 

En differentierad, förenklad kundtjänst

 
När dialogen förflyttas till en plattform kunden redan använder blir fördelarna tydliga. Enkla tjänster som att beställa blommor eller pizza kan göras smidigt i några få steg, utan att byta kanal.
– Medan du väntar i kö på ett kafé kan en bot hjälpa dig att beställa kaffe så att det är klart när du kommer fram. Det är ett enkelt ärende du helst inte vill ladda ner en app för att göra, säger Fredrik Mjelle, grundare av nystartade bot-byrån Botanical. Han hävdar att vi i genomsnitt använder ungefär tio appar, där många är sociala chattplattformar. Men även om apparnas gyllene tid kan vara över, är det svårt att tänka sig att de kommer att ersättas helt. Chattformatet passar inte i alla servicesituationer – det är till exempel svårt att se fördelen för kunden när det kommer till att shoppa i en e-handel.
 
Däremot har bottar stor potential att ersätta FAQ-sidor. De kan enkelt hantera kunders vanligaste frågor, dessutom blir det mer dynamiskt eftersom botten kan ställa motfrågor.
– Bottar kan hjälpa företag att differentiera sin kundtjänst, eftersom de mänskliga assistenterna kan fokusera på de mer komplexa förfrågningarna, säger Kristin. På så sätt kan kundtjänsten effektiviseras och samtidigt få en högre kvalitet. Med tiden kommer bottar att bli smartare och kunna hantera mer komplexa ärenden, samt ge en mer personlig respons.


 

Tonalitet och användarupplevelse viktigt

 
Nästa steg blir att skapa bottar med rätt tonalitet för varumärket. Redan i dag arbetar skribenter och komiker med att designa just dessa personligheter – ska botten vara smart, artig eller rolig? I våras lanserade till exempel kosmetikaföretaget Sephora en bot på plattformen Kik, som tydligt riktar sig till unga tjejer genom att den har en tonårsaktig ton och gillar att skicka emojier.
 
– Det är viktigt att använda ett språkligt uttryck som är anpassat kulturellt och efter målgruppen. I framtiden kan kunder till och med komma att välja ett varumärke utifrån sin bot-upplevelse, säger Katrin. Men hon varnar dock för att låta sig förföras av tekniken och glömma bort användarupplevelsen:
 
– Ett företag som funderar på detta bör först titta på existerande bottar och fundera på: Vad finns det för funktioner och vilka skulle fungera för mig? Löser de våra och våra kunders problem på ett bättre sätt?
 

 
Vad är en chattbot?

 
En chattbot, eller bot, kan liknas vid en virtuell assistent som drivs av förprogrammerade regler eller artificiell intelligens, och som utför uppgifter åt en kund automatiskt. Tidigare installerades bottar vanligtvis på en webbsida som en popup-chatt, men nu skapas nya möjligheter när de integreras i existerande plattformar som Facebook (i nuläget finns där cirka 30 000 bottar). Andra plattformar där bottar används i dag är Kik, kinesiska Wechat och företagschatten Slack, som i år satsade 80 miljoner dollar på botutveckling